Наступне картографування Блог про майбутнє роботи

Шеріл Кран

Ласкаво просимо до блогу Future of Work - тут ви знайдете публікації про всі речі, пов’язані з майбутнім роботи.

У нас є запрошені блогери, які включають в себе керівників CIO, науковців про поведінку, генерального директора, науковців з даними, включаючи пости нашої засновниці Шеріл Кран.

Переглянути всі публікації в блозі

Майбутнє досвіду клієнтів

Лютого 4, 2020

Яке майбутнє у клієнтів?

Кілька років тому я працював з технічною фірмою, яка проводила конференції з оцінкою клієнтів. Основна увага конференцій полягала в наданні клієнтам технологічних фірм нових інструментів та ресурсів для використання їх технологій. Мене попросили взяти участь у цих заходах щодо майбутньої роботи та інтеграції надання людських послуг із технологіями.

Зараз 2020 рік, і майбутнє роботи стрімко зміщується до різкого зосередження уваги на «людському» аспекті. Під людиною я маю на увазі замовника та працівника.

Якщо 2000-ті роки були епохою цифрових перетворень, наступне десятиліття 2020 року і далі - це інтеграція технологій з а люди фокусуються.

Майбутнє досвіду клієнтів матиме технологічні рішення в режимі реального часу, щоб піклуватися про потреби клієнтів у режимі реального часу. Окрім того, людський аспект досвіду споживачів потребуватиме працівників, які мають вищі навички.

Особисто я нещодавно модернізував свій автомобіль до випуску 2020 року - ми пішли з тією ж маркою та моделлю, що були у нас роками. Наш автомобіль - Mercedes GLC 300 - екологічна версія та достатньо місця для наших онуків.

За кілька коротких років автомобіль тепер має голосову активацію для ВСІХ речей, таких як навігація, здійснення телефонних дзвінків, пошук найближчих Starbucks та багато іншого. Крім того, у Mercedes є додаток під назвою Mercedes ME, який дозволяє автоматично запустити транспортний засіб, відстежувати всі дані про водіння та багато іншого.

Як клієнт, ми в захваті від вдосконалення технологій, проте причиною того, що ми продовжуємо інвестувати в марку Mercedes, є люди та сервіс.

Наш продавець, Девід, доставив наш новий автомобіль до наших дверей останні кілька покупок, і він стикається з нами раз, коли у нас є технічні питання щодо транспортного засобу.

Зараз він не повинен робити жодної з цих речей - він міг би сказати нам перейти до часто заданих питань на сайті Mercedes, або він міг би сказати нам зателефонувати у службу технічної підтримки. Натомість він щиро піклується про своїх клієнтів. Він хоче зробити досвід автомобіля максимально позитивним та максимально простим.

Майбутнє досвіду клієнтів потребує людей, які дбають про людей. Не здійснювати розпродаж, не робити квоти, не проникати через завдання, а тому, що фахівці з обслуговування клієнтів сильно голодують, щоб змінити значення для своїх клієнтів.

Найважливішими елементами, які бренди повинні враховувати для майбутнього досвіду покупців, є:

  1. Забезпечення всього циклу процесів з клієнтом завершено. Понад 30% клієнтів припиняють працювати з брендом після ОДНОГО поганого досвіду. Це означає, що клієнт по-справжньому не задоволений, поки їх питання, запитання чи запит не будуть ретельно вирішені та вирішені.
  2. Потрібно включати відгуки клієнтів у режимі реального часу. Системи CRM повинні інтегрувати відгуки клієнтів у базу даних, щоб допомогти ШІ відстежувати моделі незадоволення та вирішення споживачів. Оскільки технологія оновлює відгуки клієнтів, це дозволяє професіоналам із досвіду роботи з клієнтами мати доступ до найсвіжіших даних, які допоможуть вирішити проблеми із клієнтами. CRM подобається Zoho формувати відгуки клієнтів у їхній системі.
  3. Індивідуальний досвід клієнтів збільшиться. Це означає забезпечення інтегрованих даних ВСІХ відомостей про клієнтів, до яких може отримати доступ будь-хто в компанії. Starbucks зробив чудову роботу, одружившись на факторі зручності або налаштуванні, використовуючи технології разом із незмінним фактором "людей". Більше брендів потрібно буде збільшити свою здатність надавати клієнту саме те, що вони хочуть і так, як вони цього хочуть. Додаток Starbucks - чудовий приклад інтегрованого інструменту передачі даних, який забезпечує безперебійний і приємний досвід роботи з клієнтами з мобільним замовленням.
  4. Людям, орієнтованим на людей, і людям, які турбуються професіоналів із досвіду клієнтів Accenture це оцінює 1.6 мільйона доларів США втрачено в США внаслідок поганого обслуговування клієнтів. Майбутня життєздатність бізнесу залежить від брендів, які мають робітників, які вкладають значні кошти в щастя клієнтів.

Наші дослідження в Наступне картографування з'ясував, що брендам дуже важко забезпечити чудовий досвід клієнтів, якщо культура робочого місця складається з нещасного досвіду працівників. Цілком очевидно, що щасливішим працівником є ​​підвищена ймовірність того, що він чи вона буде прагнути зробити клієнта щасливішим.

Нещодавно я вирішив інвестувати в Apple Watch - звичайно, я хочу зручності технології, однак саме людина, у якої я її придбав, зраділа покупці. Ян відповідав на кожне запитання терпляче та з цікавістю, і він зміг допомогти мені використати годинник для моїх цілей. Ян сказав мені, що любить працювати Яблуко. Він любить технології, любить культуру і любить людей, з якими працює. Це формула для щасливіших клієнтів зараз І в майбутньому.